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Comment les robots prennent le contrôle de l’hôtellerie en Chine

mardi 7 janvier 2020

L’intelligence artificielle commence à modifier de nombreuses industries dans le monde. En Chine, l’apparition d’hôtels automatisés, comme le futur hôtel d’Alibaba(un hôtel entièrement robotisé) redéfinit l’avenir de l’hôtellerie. L’utilisation de l’IA dans les hôtels en Chine permet la création d’établissement de haute technologie qui réduisent les coûts de gestion et améliorent l’efficacité, en remplaçant le travail manuel par des robots.

 

L’enregistrement par reconnaissance faciale dans les hôtels devient la norme en Chine, et l’utilisation de l’intelligence artificielle permettant l’exploitation de millions de données offrent une expérience cliente sur mesure.

 

Comment l’intelligence artificielle est elle utilisée dans l’industrie hôtelière en Chine? Comment les consommateurs axés sur la technologie perçoivent-ils les hôtels de haute technologie en Chine? Comment l’IA peut-elle améliorer l’expérience du client? Quelles sociétés d’IA développent une technologie qui sera utilisée dans les futurs hôtels à travers le monde?

 

 

FlyZoo, l’hôtel du futur d’Alibaba

 

Alibaba, connu principalement pour être un géant du commerce électronique et de la technologie en Chine, a ouvert son premier hôtel robotisé début 2019, le FlyZoo Hotel. L’hotel futuriste situé à Hangzhou a été construit par Fliggy, la plateforme de voyage en ligne d’Alibaba, et entièrement digitalisé grâce au savoir faire de Alibaba A.I. Labs et Alibaba Cloud.

 

L’objectif principal de cet hôtel de haute technologie est de démontrer que l’intelligence artificielle transforme déjà l’industrie hôtelière chinoise et qu’elle incitera l’industrie mondiale du tourisme à adopter ces innovations.

 

4 innovations numériques dans FlyZoo Hotel :

 

La reconnaissance faciale

FlyZoo est équipé d’un système d’enregistrement par reconnaissance faciale. Sur le chemin de la chambre, l’ascenseur reconnaît le client et identifie l’étage de sa chambre. La porte de la chambre s’ouvre sans l’utilisation de cartes magnétiques ou de clés. Tout cela, grâce à la technologie de reconnaissance faciale. En tant que principal investisseur en R&D de la Chine, Alibaba est l’actionnaire majoritaire dans SenseTime, une start-up connue pour sa technologie de reconnaissance faciale.

 

L’assistance vocale de Tmall Genie

Dans l’hôtel du futur créé par Alibaba, les 290 chambres sont équipées de l’assistant vocal Tmall Genie, qui obéit à tous les ordres du client par la voix, que ce soit pour tamiser les lumières, changer la température, ouvrir ou fermer les rideaux, allumer la télévision ou même commander de la nourriture.

 

Le robot

Les robots d’environ un mètre de haut agissent en tant que concierge, accompagnant les clients dans leur chambre, assurant le service en chambre ou faisant la lessive. Au restaurant de l’hôtel, les robots agissent comme des serveurs. Au bar, le barman est un bras robotisé pouvant produire plus de 20 mélanges de cocktails différents.

 

Achetez et payez en un clic

Les clients commencent leur aventure à l’Alibaba Future Hotel en réservant exclusivement en ligne via l’application Flibgy d’Alibaba (l’agence de voyage en ligne d’Alibaba). Lors de la réservation de la chambre, les voyageurs peuvent également choisir toutes les fonctionnalités qui leur permettent de personnaliser au maximum leur voyage: type de chambre, emplacement dans l’hôtel, musique, orientation et direction du soleil, etc…

 

Comme tous les produits Alibaba, l’Hôtel du Futur offre également la possibilité de faire ses achats en ligne. Les clients peuvent acheter tout ce qu’ils voient dans l’hôtel, comme les produits décoratifs, en utilisant l’application d’achat FlyZoo. Le check-out et tous les paiements s’effectuent d’un simple clic sur Alipay.

 

Les chaînes hôtelières internationales emboitent le pas 

 

Marriott International

Les chaînes hôtelières internationales se transforment également en hôtels de haute technologie en Chine. Par exemple, les établissements Mariott de Hangzhou et Sanya sont équipés de la reconnaissance faciale Figgy, l’application propulsée par Alibaba. Fondée en août 2018, la joint-venture de Marriott International et d’Alibaba Group est une société de conseil et de services numérique innovants qui vise à promouvoir l’intelligence artificielle dans l’industrie hôtelière. L’objectif d’Alibaba est de révolutionner l’expérience hôtelière en proposant des solutions de haute technologie adaptée à cette industrie.

 

Cette initiative a rencontrée un franc succès, car rejoindre Alibaba signifie également bénéficier de sa capacité à fidéliser ses clients et créer des réseaux. Selon le site internet officiel de Marriot International , «en plus des améliorations numériques, Marriott International a également connu une croissance significative :plus de deux millions de nouveaux membres fidélité au cours des 12 premiers mois. Grâce à la joint venture, les membres peuvent désormais lier leurs récompenses Marriott et Fliggy, gagner des points et profiter des avantages des deux programmes ».

 

InterContinental Hotel & Resorts

De même, le groupe InterContinental Hotel & Resorts (IHG) s’est associé au concurrent d’Alibaba, Baidu, pour entrer dans cette nouvelle génération d’hôtel et être un pionnier de l’IA dans l’hôtellerie en Chine. En développant des «chambres intelligentes» dans ses hôtels de Pékin et de Canton, l’objectif est de redéfinir l’expérience cliente dans l’industrie hôtelière.

 

Outre l’utilisation de robots pour automatiser les tâches de service et de conciergerie, l’IA est également utilisée pour analyser les données, permettant de définir automatiquement le profil du client et ainsi proposer des expériences personnalisées sur mesure. L’intelligence artificielle rapproche le service du consommateur, dans un pays où les possibilités de consommation sont immenses. En utilisant les préférences des clients stockées lors des voyages précédents, l’intelligence artificielle propose automatiquement une chambre d’hôtel adaptée pour le client, offrant une qualité de service supérieure à celle qui repose uniquement sur l’effort humain.

 

 

La Chine, pays où le partage de données et la reconnaissance faciale sont bien intégrées

 

En Chine, il existe un vaste réseau de données qui circule entre les entreprises et les institutions publiques pour localiser et surveiller la vie des habitants. Les voyageurs chinois issues de la classe supérieure sont favorables à la diffusion de leurs données et acceptent plus facilement de partager des informations sur leurs hobbies, leur profil, leurs photos, ou leur géolocalisation. Selon une enquête réalisée par Mazars, 97% des voyageurs chinois sont disposés à partager au moins une information personnelle contre 80% des voyageurs occidentaux. L’intégration de l’IA dans l’industrie du tourisme et des voyages en Chine est par conséquent plus facile qu’ailleurs.

 

L’enregistrement par reconnaissance faciale dans les hôtels n’est qu’un exemple parmi tant d’autres de la diffusion de l’IA dans la société chinoise: la reconnaissance faciale est utilisée par les banques, les institutions financières, les aéroports, les restaurants, de nombreuses start-ups chinoises, les applications mobiles et le gouvernement. Dans un rapport du Washington Post publié en mai 2019, un habitant de Chongqing déclare que la caméra de reconnaissance faciale qui permet d’accéder à son appartement est une commodité utile: «Si je porte des sacs dans mes deux mains, je dois juste regarder vers l’avant et la porte s’ouvre », a-t-il déclaré. « Et ma fille de 5 ans peut simplement regarder la caméra et entrer. C’est pratique pour les enfants car ils perdent souvent leurs clés. » Les services personnalisés basés sur les nouvelles technologies sont devenus une priorité pour les voyageurs chinois.

 

 

La fin de l’humain ?

 

Selon une étude menée par PwC, 21% des emplois existants dans le secteur des services en Chine pourraient être supprimés au cours des 20 prochaines années. Cependant, on estime possible une croissance de 50% des emplois créés par l’IA et les technologies annexes au cours des 20 prochaines années.

 

Avec les solutions d’IA dans l’hôtellerie en Chine, il est possible de couvrir l’assistance aux consommateurs tout au long du processus de réservation ainsi que la résolution des problèmes pendant le séjour des clients, réduisant ainsi le facteur du travail humain. La plupart des demandes des clients sont traitées automatiquement par l’intelligence artificielle, ce qui se traduit par des économies de temps et d’argent, et une augmentation de l’engagement des clients avec la marque.

 

Sur le site officiel de Marriott International, M. Henry Lee, directeur général de Marriott International China, déclare que «grâce à la technologie, nos hôtels partenaires peuvent travailler plus efficacement pour faire ce qu’ils font le mieux : fournir un service personnalisé à leurs clients».

 

L’’intelligence artificielle répond aux tendances touristiques pour offrir la meilleure expérience client

 

Planifier le voyage à l’avance

Les voyageurs indépendants sont prêts à dépenser plus mais sont en même temps plus exigeants. La nouvelle génération de voyageurs chinois, en particulier les millennials et la génération Y, est connue pour planifier à l’avance ses voyages, afin de trouver l’option qui correspond le mieux à ses attentes. Les dépenses de la génération Y représentent 65% de la croissance de la consommation totale, devenant ainsi un groupe de personnes capables d’impacter les tendances en Chine et à travers le monde. La grande majorité utilise les réseaux sociaux pour évaluer les meilleurs alternatives, en plus de s’appuyer fortement sur les références des autres clients.

 

Une étude de consommateur réalisé par le cabinet ATKearny sur la segmentation du marché du tourisme chinois observe que 70% des voyageurs utilisent des sites de voyage en ligne pour recueillir des informations et 58% réservent un hébergement sur des sites tels que Ctrip ou Qunar. Les voyagistes en ligne s’appuient fortement sur le contenu recueilli à travers l’expérience utilisateur.

 

Il est de plus en plus courant pour les voyageurs chinois de chercher des idées de voyage sur les plateformes de commerce électronique comme Taobao ou les réseaux sociaux tels que WeChat. Grâce à Wechat, les hôtels peuvent se faire connaitre et communiquer sur leurs services. De plus, la messagerie instantanée WeChat propose également des mini-programmes, où les hôtels peuvent ajouter des fonctions de commerce électronique et de réservation.

 

Comment l’industrie hôtelière en Chine peut-elle bénéficier de l’analyse des données extraite de l’IA?

 

Les services personnalisés sont une réalité dans presque tous les secteurs de bien de consommation et de service en Chine, y compris donc dans l’industrie hôtelière. Les voyageurs recherchent des expériences sur mesure, des services adaptés à leurs attentes et à leurs goûts. Certains groupes hôteliers utilisent la technologie et les médias sociaux pour se rapprocher le plus possible du consommateur. La collecte de données personnelles et comportementales pendant le séjour à l’hôtel est extrêmement utile pour définir le profil du consommateur et lui présenter ainsi des offres personnalisées.

 

Les géants de la technologie Baidu, Alibaba et Tencent investissent des millions dans l’IA, développant de puissantes bases de données qui permettent de connaitre les consommateurs de manière de plus en plus précise. Tencent gère Wechat, qui a accès à plus d’un milliard d’utilisateurs sur sa plateforme, Baidu est le plus grand moteur de recherche en Chine et Alibaba est la plus grande plateforme de commerce électronique. Ces trois sociétés ont accès à une quantité infinie d’informations qui permet au data mining de définir la demande des consommateurs. En utilisant cette technologie, les géants du net peuvent facilement atteindre les voyageurs et répondre à leurs attentes, changeant la dynamique de l’industrie hôtelière. Les voyageurs exigeants passent moins de temps à chercher la solution idéale a leurs problèmes et les offres sur mesure leurs conviennent parfaitement.

 

 

Conclusion

 

Pour rester concurrentiel, l’ensemble des acteurs de l’industrie hôtelière en Chine doivent adopter ces innovations en s’associant avec les meilleures entreprises d’intelligence artificielle. Alibaba, Baidu, Tencent et Huawei sont les plus connus, mais il existe également de nombreuses entreprises digitales Chinoises qui développent ces nouvelles technologies. La concurrence est rude et la mise en œuvre de ces technologies couplées à l’analyse des données apporte un avantage concurrentiel aux groupes hôteliers précurseurs dans ces domaines

 

La reconnaissance faciale, l’assistance vocale ou la «chambre intelligente» sont sans aucun doute des services attrayants pour les voyageurs chinois et jette les bases d’une nouvelle relation entre hôtel et voyageurs.